Chatbots er begyndt at dukke op på næsten alle websteder og udnytter AI og automatisering med det mål at forbedre kundeoplevelsen. Disse chatbots er i stand til at lede kunderne hen imod et svar på almindelige spørgsmål eller "tag en besked" til senere, for at hjælpe dem med at få service hurtigere.
Forhandlere, softwareplatforme og næsten alt derimellem er begyndt at implementere chatbots, og nogle kunder kan virkelig godt lide dem. Spørgsmålet er, om disse chatbots kompromitterer databeskyttelse og sikkerhed? Hvordan kan du få en chatbot online uden at det medfører sikkerhedsrisici? Lad os se nærmere på det.
Hvad bruges chatbots til og hvorfor?
Med flere forretningstransaktioner, der skifter til online, hvor forbrugerne forventer "altid på" kundeservice, er chatbots i stand til at udfylde huller i agenternes tilgængelighed. Chatbots hilser kunder 24/7, og hvis en kunde interagerer med dem, kan de give AI-drevne svar, dirigere spørgsmål til den rigtige agent og tage imod beskeder, når ingen agenter er tilgængelige, så virksomheden kan nå ud til kunden engang senere .
Fordelene ved chatbots er indlysende. Med konstant tilgængelighed kan chatbots hjælpe med at fange kundeemner, der ellers kan gå tabt, samtidig med at de besvarer forespørgsler hurtigt, hvilket sparer kunderne tid og hjælper agenter med at undgå overflødige spørgsmål. Automatiserings-chatbots kan reducere forretningsomkostninger, skabe engagement og endda øge omsætningen.
Spørgsmålet er, er chatbots en trussel mod databeskyttelse og sikkerhed? For at give en personlig oplevelse og intelligente svar har chatbots ofte adgang til et væld af personlige kundedata. Uden de rette forholdsregler kan dette udgøre en stor trussel og øge risikoen for vigtige sårbarheder.
Sårbarheder forbundet med chatbots
Ethvert system kan have sårbarheder, som repræsenterer en fejl, et hul eller en utilsigtet "bagdør" til et system, som en hacker kan udnytte. Ofte er sårbarheder resultatet af en dårlig sikkerhedsplan, svag kodning eller en simpel brugerfejl. Intet system er helt hackersikkert, og enhver software har sine svage punkter, men virksomheder bør konstant teste og lede efter sårbarheder og lappe dem, når de findes.
Nogle af de sårbarheder, som virksomheder bør kigge efter, når de implementerer en chatbot online, omfatter:
- Manglende kryptering, når kunder kommunikerer med chatbotten, og når chatbotten kommunikerer med backend-databaser.
- Utilstrækkelige protokoller og uddannelse for medarbejdere, hvilket kan føre til, at brugere utilsigtet blotlægger en bagdør eller direkte afslører private data.
- Sårbarheder med den hostingplatform, der bruges af webstedet, chatbotværktøjet og/eller databaser, der forbinder til disse komponenter.
Når disse sårbarheder opdages af en dårlig aktør, kan de udnyttes og bruges til at iværksætte et angreb mod din virksomhed.
Trusler forbundet med chatbots
En trussel er en engangsbegivenhed, typisk fremsat af en person med ondsindet hensigt, som udnytter en sårbarhed. Nogle eksempler på trusler forbundet med chatbots omfatter:
- Malware og ransomware kan spredes gennem en virksomheds systemer for at afsløre data eller holde dem som gidsler. Angribere kan også hacke sig ind i systemer og få en chatbot til at sprede malware eller ransomware til brugernes enheder.
- Datatyveri er muligt, hvis en chatbot ikke beskytter kundedata korrekt ved hjælp af metoder som kryptering. Dataændring er også mulig, hvilket kan føre til tabte eller ubrugelige data.
- Efterligning og genbrug af chatbotten er også en stor trussel, da det kan føre til, at kunder afslører private data til en hacker, mens de tror, de interagerer med din virksomhed.
For virksomheder af alle størrelser er der altid trusler forbundet med dårlige aktører. Disse trusler opvejer ikke fordelene ved at bruge chatbots, men det er en afgørende påmindelse om, at alle forretningsværktøjer og aktiver skal sikres ordentligt – især hvis de interagerer med kundedata.
Sådan undgås disse problemer
De potentielle sårbarheder forbundet med chatbots kan komme med ethvert forretningssystem. I virkeligheden er der mange fordele ved at implementere chatbots, og disse potentielle bekymringer bør ikke afholde en virksomhed fra at bruge dem, men hjælpe dem med at forberede sig, så de kan minimere risikoen for trusler. Nogle af de vigtigste måder, virksomheder kan håndtere potentielle sårbarheder og trusler på, omfatter følgende.
Brug korrekt kryptering og godkendelse
Alle forretningssystemer skal være krypteret "ende-til-ende", inklusive chatbots. Denne krypteringsmetode sikrer, at ingen kan se nogen kommunikation, der finder sted, undtagen afsenderen og modtageren, som bør være begrænset til chatbotten og den person, der interagerer med den. Denne type kryptering bliver allerede brugt af WhatsApp og regeringer på grund af dens effektivitet.
Ud over kryptering skal virksomheder også etablere korrekte autentificerings- og autorisationsprocedurer for at undgå efterligning, genbrug og ondsindet brug af deres chatbot online.
Etabler nye processer og protokoller
Sikkerhedsprocesser og protokoller definerer, hvordan software udvikles, krypteres, implementeres, forbindes og administreres over tid. De hjælper også med at kontrollere, hvordan medarbejderne interagerer med og bruger forskellige systemer.
Når de implementeres korrekt, hjælper processer og protokoller med at fuldende sikkerhedsplaner, lukke sårbarheder og understøtte identifikation af eksisterende problemer. Men bortset fra at etablere dem for at være grundige, er det lige så vigtigt, at virksomheder sikrer korrekt og fortsat brug over tid.
Uddan dine medarbejdere
Uanset hvor meget tid og penge virksomheder investerer i softwarekryptering og sikkerhedsbeskyttelse, vil de stadig have en stor sårbarhed at kæmpe med, hvis de undlader at uddanne og overvåge medarbejdernes aktivitet ordentligt.
Brugerfejl er fortsat en primær sårbarhed i cybersikkerhedens verden, og derfor bør virksomheder håndhæve nøgleprocesser, tilbyde medarbejdertræning regelmæssigt og overvåge medarbejderaktiviteter for at sikre, at de overholder nøglepolitikker.
Når alle disse elementer sættes sammen, vil virksomheder være i stand til at få mest muligt ud af nye teknologier og software som chatbots uden at påtage sig nye databeskyttelses- og sikkerhedsrisici.
